| 百度服务战略的实施体系包含6个方面，是一个从分析、计划、组织和控制的管理过程。
1、树立服务理念
实施服务体系首要的、关键的一步就是要使企业性惫な髁⒎窭砟睢７窭砟疃杂诜裉逑档氖凳┏晒τ敕裼懈咀饔谩Ｈ缓笳庖徊饺词枪芾碚咦钊菀缀雎缘牟糠帧�
思想是行动的先导，只有员工理解客户服务的巨大价值，他们才会积极的投入为客户的服务，这种做法大大的强于强迫他们去做的做法。除了通过与员工交流沟通，让他们认识到客户服务的价值之外，管理者也要亲自去做。
2.确定客户服务需求
要想提供给客户优质的服务,必然要准确了解客户需要什么样的服务,以及客户对企业现在的服务有什么不满。否则,盲目的传递客户服务,一方面会传递多余的服务,浪费企业的资源,另一方面客户需要的一些服务却不能满足。
客户需求的服务大致可分为三类：购买过程中的服务;使用过程中的服务(如售后维修服务等);以及一些咨询服务等。具体来说包括以下几个方面:信息与咨询、操作演示和操作、情感性需要、购买定货、帐单处理与付款、交货期和地点、售后服务以及一些超越这些范围之外的服务需求。
企业了解客户需求的方式有很多,比如，问卷调查、电话访问、组织客户座谈。还有一种方法是,从企业内部了解,由于服务于客户的员工直接和客户接触,因而他们深知客户的服务需求和抱怨,能提出一些建设性的意见。
3.服务设计与实施
服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外,还包括产品设设计，有关客户服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种,一种是流水线法,另一种是授权法。服务的基础设施是保证客户服务实施的基础。具体包括:如何设立办事处、培训中心,如何配备装备设施,以及如何安排服务人员等。
4.服务人员的管理
对于客户来说,服务员工是公司的化身。如果员工工作认真负责,那么客户会认为整个公司都具备这种对客户负责的态度。相反,如果服务员工工作疏忽不负责任,客户会认为公司的生产和管理活动也是这样。
服务人员的管理包括许多方面。主要有:对服务人员的严格挑选,对服务人员的不断培训,对服务人员的激励等。由于这是一种情绪劳动式的辛苦工作,而且过程复杂,很多东西需要长时间才能把握,因而企业一定要厚待员工,降低员工的人事流动率,激励他们更好地为客户服务。
5.服务质量的管理
服务结果的好坏,最终取决于客户的评价,即服务质量的高低。只有通过服务质量的有效管理,企业才能知道提供的客户服务是否符合客户的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位,才能评估服务人员对服务工作负责和投入程度服务质量管理的内容包括:服务标准的设立,服务内容的制定,服务结果的反馈,以及服务质量的评估等各项内容。
6.实现客户满意与忠诚
客户满意既是客户服务的起点,也是其最终目的,因而研究客户满意对于如何实施服务战略具有很强的指导意义。客户忠诚,即客户与企业及其产品之间形成一定的忠诚关系,是随着客户满意程度不断增强而在一定时间内形成的一种宝贵资源。 |
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